算命客服话术

1. 如何与客服会话

“我不想再听了，你给我滚！”客户不屑地说。

“客户先生，你不要生气，我走就是啦！”业务员甲回答。 “客户先生，我知道你在生气，这样我改天再来拜访你！”乙回答。

“客户先生，我是不是做错了什么事让你不高兴？对不起！那这定单要不要现在签一下，我就会马上离开？”丙回答。 “客户先生，您说要我滚？我从小到大没有滚过，你能不能示范一次给我看？”丁回答。

如果是你，你会怎么回答？你会给客户脸色看吗？你会当场痛哭，还是跟他争吵？但不管怎样，你总要想好该如何回应这句话吧！ 办完六期实战训练营之后，决定将推销最精华的部分---推销话术写出来，就着手完成了这本推销训练教材---《推销话术》，让新进人员有话术可运用，加速成为专业推销人才。 从事寿险推销工作整整二十一年，推销已不再是“见人说人话，见鬼说鬼话”的乱扯，也不是“师父带徒弟，边走边瞧”，推销是有逻辑的，推销训练是有架构的，对于一位刚从事推销工作的新人而言，它提供在实务中建立话术的参考。

“推销话术”这本书就是将推销模式与实务话术结合起来，新进人员可以就书中的原理与话术同时理解与运用，资深人员可以运用话术原理配合自己的实务，另编一套标准的话术，就可以不用依靠脑力激荡---临场发挥，推销工作会变得更省力。 一个初学者总是忙于顾及自己的专业知识和话术，一个老手却是全力在满足客户的需要，而只有当一个人对于自己商品与话术纯熟之后，他才有心力去照顾到客户的需要，推销话术是要写下来并要背诵出来的，必须达到直觉反应，才不会受到现场或自己心情的影响，讲出不该讲的话而丧失了商机。

感谢推销业的好友们不断地鼓励与支持，因为你们的肯定，使我觉得“推销”我的推销话术变成一件很有意义的工作，也祝福你们在挫折中有成长，在成果中享受成就，工作之余又能享受你的人生。 话术 一、话术是推销原理的实践 从事推销工作21年，看到许多年轻人在推销工作上浮浮沉沉，他们试图在推销上有所突破，于是参加很多国内外，内容精彩、全新观念的大型讲座。

可是却仍不知如何利用这些好的资讯去解决推销难题的困扰，反而变成业务员一个沉重的负担，往往还来不及将理论变成实践，就成为“阵亡将士”，从此远离推销的行列。于是开始思索如何缩短理论与实践之间的差距，最后找到一个最直接的方法：就是背话术。

从1986年起就开始为所属业务人员编写话术，并通过推销演练通关的方式，要求所有新进业务同仁要通过背话术的测验。结果虽然是帮助他们很快就能进入市场，而且也发挥了神奇的效果，但却抹杀了他们的创造力，他们被背过的话术所束缚，无法创新，我才了解从原理出发在发展话术的训练步骤是很重要的。

所以本书所有话术，都是先谈生涩的原理，也希望您能耐心读下去。 以下举例说明话术如何诠释推销的原理： 推销要从建立人际开始 我们常听说推销要从建立人际开始，可是却没有人告诉我如何快速建立人际。

在直觉式推销法里，我们就曾介绍认同法与赞美法，只要这两种语法弄熟了，人际关系是可以很快就建立起来的。例如：一位同事住院，那晚我九点四十分去探病，一位七十四岁的董事长刚好也来探病，我一见面就赞美他： “陈董！您真不简单！这么晚了您依然神采奕奕，您是怎么保养身体的？” 结果他整整讲了40分钟，最后要我们第二天再给他电话，他要介绍客户给我们，（他也超过投保年龄了）你看，这就是赞美的魅力。

拒绝是推销的开始 我们常说拒绝是推销的开始，所以很多人误解它的意思，就故意制造客户的拒绝，然后加以反击说明，当然结局是适得其反。也有人认为“拒绝是推销的开始”其实是在给业务员打气，与实际推销无关。

可是在直觉式推销法里，我们就曾介绍如何将反对点变为购买点。反对点就是拒绝，转为购买点就变成推销了。

例如--- “念书好辛苦喔！” “念书的确很辛苦，白天要上课，晚上又要做功课” “就是嘛！” “你知道吗？其实做母亲也很辛苦，白天要工作，晚上又要照顾你们！对不对？” “对！” “所以人生活着都是辛苦的，你现在学会吃苦，以后就不怕苦了。你现在逃避辛苦，以后碰到辛苦事就更辛苦了，你认为呢？” [说明]这就是将反对点变购买点，‘怕吃苦’是反对点，所以‘现在就要练习吃苦’就变成购买点了。

推销要以退为进 我们也常听人家说：“推销要以退为进！”因为推销员目的是在推销，所以难免要一直推销，可是却会因此引起客户的反感，认为你满脑子都是想做生意。所以在直觉式推销法里，我们就介绍“去除疑惑点”，例如--- “其实买保险要量力而为，因为买保险是要买安心的，如果买了不安就是反效果，您说是不是？” “没关系！这么大的事情一定要多加考虑！有几个部分是您要考虑的……” 所以如果推销原理没有继续发展为话术，对于初踏入行销工作的新手，实在是一件很辛苦的功课。

二、话术是推销的工具 话术是推销的工具，就象车子是行的工具一样。商品说明书上会呈现商品的内容，但是显现商品的特色与功能就有赖推销员的话术来突显。

例一、度假村会员的福利：其中入会费三十万，十五年全数。

2. 客服中心服务规范有那些用语

一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，申通***号很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客服代表：“小姐，您好。”

时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”然后过大约五秒，若听不到回音，再挂机. 不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”或“请问您现在可以听清楚我的声音吗？“ 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇有人来电找正在上班的客服代表：客服代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？” 12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服代表：“麻烦您记录一下，好吗？” 不可以语速过快而没有提示 13、遇到客户打错电话：客服代表：“对不起，这里是上海中部申通客服部，请您查证后再拨。”

（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。） 不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？（尤其要注意，不可以将业务员电话直接告知客户。若客户有需求要拨打其他部门电话，请视情况告知相关部门或人员的电话，若是能帮助客户解决的问题，要自己受理下来。）

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 四.抱怨与投诉 15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！” 16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服代表：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时客服代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应及时报告组长。 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！” 17、遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练：客服代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！” 18、遇到客户投诉客服代表态度不好时：客服代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。（如果客户要求转至刚才处理事情的客服代表工号，“我给您转接过去，请您稍等”） 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！” 19、客户投诉客服代表工作出差错：客服代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报负责人，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告组长或主管，组长或主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打**电话吧。” 20、遇到无法当场答复的客户投诉：客服代表：“很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部。

3. 请问一下电话销售话术和技巧有哪些

电话销售的技巧很多，最基本的是你通过电话与客户沟通，你必须要学会面对拒绝甚至辱骂，因为你的客户在接电话的时候不一定处于什么环境，什么心情，心情不好骂你也可能。

还有就是你要勤劳，因为电话销售面对的客户群的拒绝率远远高于面访，所以你要比面访拜访的客户要多一些才有可能会有好的结果，之前我做电话销售的经验告诉我，一般拨打50左右个电话会得到一个意向客户，50个意向客户会有2到3个可以继续跟踪最终会有10个左右意向强烈，最终成交的只能由2,3个。话术方面最重要的是要有激情，要能够通过你的话语让客户感觉到你的底气十足，感到你的言语可信度高。